Běžně používané termíny

ACSI, americký index spokojenosti zákazníků, je index, který měří spokojenost spotřebitelů v domácnosti v USA s kvalitou produktů a služeb nabízených zahraničními i domácími firmami, které mají významný podíl na amerických trzích. Funguje jako ekonomický ukazatel, který měří spokojenost spotřebitelů v celé ekonomice Spojených států.

‍

ACSI je model příčin a následků, který měří faktory spokojenosti zákazníků na levé straně a výsledky spokojenosti zákazníků na pravé straně. Otázky hodnotí zákaznické hodnocení determinantů každého parametru. Tyto parametry jsou vícerozměrné komponenty měřené několika otázkami, které jsou váženy v modelu

‍ Tento

národní ukazatel úrovně spokojenosti zákazníků závisí na 3 kritických otázkách na 10bodové stupnici, aby bylo dosaženo spokojenosti zákazníků. Tyto otázky týkající se amerického indexu spokojenosti zákazníků (ACSI) jsou rozděleny do kategorií spokojenost, úrovně očekávání a výkon

‍

Otázky by se například zeptaly:

1. Jak jste spokojeni s následujícím produktem/
službou?
2. Zda produkt/služba splnila vaše očekávání?
3. Jak si produkt/služba vedla ve srovnání s našimi konkurenty?

ACSI pak poskytuje vzorec pro normalizaci výsledků dosažených z těchto otázek.

(Spokojenost + Očekávání+Výkon - 3)/27 * 100

V ideálním případě mají všechny tři parametry různé váhy podle jejich odvětví i státu. To ovlivňuje výpočet skóre spokojenosti zákazníků American Customer Satisfaction Index (ACSI). Tento výpočet je průměr vypočítaný s přihlédnutím k různým hmotnostem pro každý z těchto parametrů a také průmyslových standardů.

‍

Metodika používaná společností ACSI, jak bylo uvedeno výše, je založena na třech klíčových parametrech: Spokojenost, Úrovně očekávání a Výkon, které jsou dále rozpracovány na následující:

1. zákazníků hodnotí, co zákazník očekával, že produkt nebo služba bude a co skutečně obdrželi. Tato očekávání mohou být tvořena buď ústním sdělením nebo předchozím průzkumem trhu nebo vírou v dříve prokázanou pověst organizace
.
2. Vnímaná kvalita je parametr, který hodnotí minulé zkušenosti zákazníka. Záleží na tom, jak konkurenceschopný je trh a zda zákazník zažil konkurenční produkty nebo služby a také na frekvenci používání.
3. Vnímaná hodnota je užitečnost produktu nebo služby ve srovnání s náklady placenými zákazníky. Hodnota obecně ovlivňuje první nákup, ale v průběhu času se stává méně účinnou, pokud jde o budování a udržení spokojenosti zákazníků
. Stí@@
4. žnosti zákazníků jsou ti zákazníci, kteří mají pocit, že existuje obrovská propast mezi tím, co očekávali nebo bylo slíbeno, a tím, co jim bylo doručeno. Tato mezera může vést k nelibosti, což je důležité pro pochopení spokojenosti zákazníků, protože vyšší nelibost naznačuje nižší úroveň spokojenosti zákazníků
.

ACSI prospívá podnikům, výzkumným pracovníkům, tvůrcům politik i spotřebitelům tím, že slouží jako národní ukazatel zdraví americké ekonomiky, stejně jako nástroj pro měření konkurenceschopnosti jednotlivých firem, spokojenosti spotřebitelů, výdajových vzorců na různých úrovních příjmů, neustále se měnících tržních trendů a ziskových trhů.