Almindeligt anvendte udtryk

ACSI, American Customer Satisfaction Index, er et indeks, der måler de amerikanske husholdningers tilfredshed med kvaliteten af produkter og tjenester, der tilbydes af både udenlandske og indenlandske virksomheder, der har en betydelig andel på amerikanske markeder. Det fungerer som en økonomisk indikator, der måler forbrugernes tilfredshed i hele den amerikanske økonomi.

‍

ACSI er en årsag og virkningsmodel, der måler drivkræfterne for kundetilfredshed på venstre side og resultater af kundetilfredshed til højre. Spørgsmålene vurderer kundeevalueringer af determinanterne for hver parameter. Disse parametre er multivariable komponenter målt ved flere spørgsmål, der vægtes inden for modellen

‍

Denne nationale indikator for kundetilfredshedsniveau er afhængig af 3 kritiske spørgsmål på 10 punkts skala for at opnå kundetilfredshed. Disse spørgsmål om American Customer Satisfaction Index (ACSI) er kategoriseret i tilfredshed, forventningsniveauer og ydeevne

‍

For eksempel ville spørgsmålene stille:

1. Hvor tilfreds er du med følgende produkt/service?
2. Hvorvidt produktet/tjenesten lever op til dine forventninger?
3. Hvordan fungerede produktet/tjenesten i forhold til vores konkurrenter?

ACSI giver derefter en formel til normalisering af de opnåede resultater fra disse spørgsmål.

(Tilfredshed + Forventning + Ydeevne - 3)/27 * 100

Ideelt set har alle tre parametre forskellige vægte afhængigt af deres branche såvel som staten. Dette påvirker beregningen af kundetilfredshedsscore fra American Customer Satisfaction Index (ACSI). Denne beregning er et gennemsnit beregnet ved at overveje forskellige vægte for hver af disse parametre og også industrielle standarder.

‍

Metoden, der anvendes af ACSI, er som nævnt baseret på tre nøgleparametre: Tilfredshed, forventningsniveauer og ydeevne, som er yderligere uddybet i følgende:

1. Kundens forventninger evaluerer, hvad kunden forventede, at produktet eller tjenesten skulle være, og hvad modtog de faktisk. Disse forventninger kan dannes enten ud fra mund til mund eller forudgående markedsundersøgelser eller tro på en organisations tidligere dokumenter
ede omdømme.
2. Opfattet kvalitet er en parameter, der evaluerer en kundes tidligere oplevelse. Det afhænger af, hvor konkurrencedygtigt markedet er, og om kunden har oplevet konkurrentens produkter eller tjenester, og også af hvilken hyppighed af brugen.
3. Opfattet værdi er nytteværdien af et produkt eller en tjeneste i forhold til de omkostninger, som kunderne betaler. Værdi påvirker generelt det første køb, men bliver over en periode mindre virkningsfuld, når det kommer til at opbygge og opretholde kunde
tilfredshed.
4. Kundeklager er de kunder, der føler, at der er en enorm kløft mellem, hvad de forventede eller blev lovet, og hvad de blev leveret. Dette hul kan føre til utilfredshed, hvilket er vigtigt for at forstå kundetilfredshed, da højere utilfredshed indikerer lavere kundetilfred
shedsniveauer.

ACSI gavner både virksomheder, forskere, beslutningstagere og forbrugere ved at tjene som en national indikator for den amerikanske økonomis sundhed samt et værktøj til at måle individuelle virksomheders konkurrenceevne, forbrugertilfredshed, udgiftsmønstre på forskellige indkomstniveauer, stadigt skiftende markedstendenser og rentable markeder.