Συνήθως χρησιμοποιούμενοι όροι

Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών ACSI είναι ένας δείκτης που μετρά την ικανοποίηση των οικιακών καταναλωτών των ΗΠΑ με την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρονται τόσο από ξένες όσο και από εγχώριες εταιρείες που έχουν σημαντικό μερίδιο στις αγορές των ΗΠΑ. Λειτουργεί ως οικονομικός δείκτης που μετρά την ικανοποίηση των καταναλωτών σε ολόκληρη την οικονομία των Ηνωμένων Πολιτειών.

‍

Το ACSI είναι ένα μοντέλο αιτίας και αποτελέσματος που μετρά τους οδηγούς ικανοποίησης των πελατών στην αριστερή πλευρά και τα αποτελέσματα της ικανοποίησης των πελατών στη δεξιά πλευρά. Οι ερωτήσεις αξιολογούν τις αξιολογήσεις πελατών για τους καθοριστικούς παράγοντες κάθε παραμέτρου. Αυτές οι παράμετροι είναι πολυμεταβλητά στοιχεία που μετρώνται από διάφορες ερωτήσεις που σταθμίζονται εντός του μοντέλου

‍ Αυτός

ο εθνικός δείκτης επιπέδου ικανοποίησης πελατών βασίζεται σε 3 κρίσιμες ερωτήσεις κλίμακας 10 σημείων για την επίτευξη ικανοποίησης των πελατών. Αυτές οι ερωτήσεις του Αμερικανικού Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) κατηγοριοποιούνται σε Ικανοποίηση, Επίπεδα Προσδοκιών και Απόδοση

‍ Για

παράδειγμα, οι ερωτήσεις θα ρωτούσαν: Πόσο

1. ικανοποιημένος είστε με το ακόλουθο προϊόν/υπηρεσία;
2. Εάν το προϊόν/υπηρεσία ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας;
3. Πώς αποδίδει το προϊόν/υπηρεσία σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές μας;

Στη συνέχεια, το ACSI παρέχει μια φόρμουλα για την ομαλοποίηση των αποτελεσμάτων που επιτεύχθηκαν από αυτές τις ερωτήσεις.

(Ικανοποίηση + Προσδοκία + Απόδοση - 3)/27 * 100 Ι

δανικά, και οι τρεις παράμετροι έχουν διαφορετικά βάρη ανάλογα με τη βιομηχανία τους καθώς και την πολιτεία. Αυτό επηρεάζει τον υπολογισμό της βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών του Αμερικανικού Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (ACSI). Αυτός ο υπολογισμός είναι ένας μέσος όρος που υπολογίζεται λαμβάνοντας υπόψη διαφορετικά βάρη για καθεμία από αυτές τις παραμέτρους και επίσης βιομηχανικά πρότυπα.

‍ Η

μεθοδολογία που χρησιμοποιεί η ACSI, όπως προαναφέρθηκε, βασίζεται σε τρεις βασικές παραμέτρους: Ικανοποίηση, Επίπεδα Προσδοκιών και Απόδοση, οι οποίες αναλύονται περαιτέρω στα ακόλουθα: Οι

1. προσδοκίες των πελατών αξιολογούν τι περίμενε ο πελάτης να είναι το προϊόν ή η υπηρεσία και τι έλαβε πραγματικά. Αυτές οι προσδοκίες μπορούν να διαμορφωθούν είτε από στόμα σε στόμα είτε από προηγούμενη έρευνα αγοράς ή πίστη στην προηγουμένως αποδεδειγμένη φήμη ενός οργανισμού
.
2. Η αντιληπτή ποιότητα είναι μια παράμετρος που αξιολογεί την προηγούμενη εμπειρία ενός πελάτη. Εξαρτάται από το πόσο ανταγωνιστική είναι η αγορά και αν ο πελάτης έχει βιώσει τα ανταγωνιστικά προϊόντα ή υπηρεσίες και επίσης από τη συχνότητα χρήσης.
3. Η αντιληπτή αξία είναι η χρησιμότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σε σύγκριση με το κόστος που πληρώνουν οι πελάτες. Η αξία, γενικά, επηρεάζει την πρώτη αγορά, αλλά, σε μια χρονική περίοδο, γίνεται λιγότερο σημαντική όταν πρόκειται για την οικοδόμηση και τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών
.
4. Τα παράπονα πελατών είναι εκείνοι οι πελάτες που αισθάνονται ότι υπάρχει ένα τεράστιο χάσμα μεταξύ αυτού που περίμεναν ή τους υποσχέθηκαν και αυτού που παραδόθηκαν. Αυτό το χάσμα μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια, η οποία είναι σημαντική για την κατανόηση της ικανοποίησης των πελατών, καθώς η υψηλότερη δυσαρέσκεια δείχνει χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών
.

Το ACSI ωφελεί τις επιχειρήσεις, τους ερευνητές, τους υπεύθυνους χάραξης πολιτικής και τους καταναλωτές, χρησιμεύοντας ως εθνικός δείκτης της υγείας της οικονομίας των ΗΠΑ, καθώς και ως εργαλείο μέτρησης της ανταγωνιστικότητας των μεμονωμένων επιχειρήσεων, της ικανοποίησης των καταναλωτών, των προτύπων δαπανών σε διαφορετικά επίπεδα εισοδήματος, των συνεχώς μεταβαλλόμενων τάσεων της αγοράς και των κερδοφόρων αγορών.