Najčešće korišteni pojmovi

ACSI, američki indeks zadovoljstva kupaca, indeks je koji mjeri zadovoljstvo američkih potrošača kućanstava kvalitetom proizvoda i usluga koje nude strane i domaće tvrtke koje imaju značajan udio na američkim tržištima. Djeluje kao ekonomski pokazatelj koji mjeri zadovoljstvo potrošača u cijelom gospodarstvu Sjedinjenih Država.

‍

ACSI je model uzroka i posljedica koji mjeri pokretače zadovoljstva kupaca s lijeve strane i ishode zadovoljstva kupaca s desne strane. Pitanja procjenjuju ocjene kupaca o odrednicama svakog parametra. Ovi parametri su multivarijantne komponente mjerene s nekoliko pitanja koja su ponderirana unutar modela

‍ Ovaj

nacionalni pokazatelj razine zadovoljstva kupaca oslanja se na 3 kritična pitanja na ljestvici od 10 bodova kako bi se postiglo zadovoljstvo kupaca. Ova pitanja američkog indeksa zadovoljstva kupaca (ACSI) kategorizirana su u zadovoljstvo, razine očekivanja i performanse

‍

Na primjer, postavljala bi se pitanja: Koliko

1. ste zadovoljni sljedećim proizvodom/uslugom?
2. Da li je proizvod/usluga ispunio vaša očekivanja?
3. Kakav je učinak proizvoda/usluga u usporedbi s našim konkurentima?

ACSI zatim daje formulu za normalizaciju rezultata postignutih ovim pitanjima.

(Zadovoljstvo+Očekivanje + Performanse - 3)/27 * 100

U idealnom slučaju, sva tri parametra imaju različite težine ovisno o svojoj industriji, kao i državi. To utječe na izračun ocjene zadovoljstva kupaca američkog indeksa zadovoljstva kupaca (ACSI). Ovaj izračun je prosjek izračunat uzimajući u obzir različite težine za svaki od ovih parametara, kao i industrijskih standarda.

‍

Metodologija koju koristi ACSI, kao što je već spomenuto, temelji se na tri ključna parametra: zadovoljstvo, razine očekivanja i performanse, koji su dalje razrađeni u sljedeće:

1. vanja kupaca procjenjuju što je kupac očeki vao da će proizvod ili usluga biti i što su zapravo dobili. Ta se očekivanja mogu formirati usmenim putem ili prethodnim istraživanjem tržišta ili vjerovanjem u prethodno dokazanu reputaciju organizacije
.
2. Percipirana kvaliteta parametar je koji procjenjuje prošlo iskustvo kupca. Ovisi o tome koliko je tržište konkurentno i je li kupac iskusio konkurentske proizvode ili usluge, kao i o učestalosti korištenja.
3. Percipirana vrijednost je korisnost proizvoda ili usluge u usporedbi s troškovima koje plaćaju kupci. Vrijednost, općenito, utječe na prvu kupnju, ali tijekom određenog vremenskog razdoblja postaje manje utjecajna kada je u pitanju izgradnja i održavanje zadovoljstva kupaca
.
4. Pritužbe kupaca su oni kupci koji osjećaju da postoji veliki jaz između onoga što su očekivali ili im je obećano i onoga što im je isporučeno. Ovaj jaz može dovesti do nezadovoljstva, što je važno za razumijevanje zadovoljstva kupaca jer veće nezadovoljstvo ukazuje na nižu razinu zadovoljstva kupaca
.

ACSI koristi poduzećima, istraživačima, kreatorima politike i potrošačima služeći kao nacionalni pokazatelj zdravlja američke ekonomije, kao i alat za mjerenje konkurentnosti pojedinih tvrtki, zadovoljstva potrošača, obrazaca rashoda na različitim razinama prihoda, stalno promjenjivih tržišnih trendova i profitabilnih tržišta.