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米国顧客満足度指数 (ACSI)
ACSI（米国顧客満足度指数）は、米国市場で大きなシェアを持つ外国企業と国内企業の両方が提供する製品とサービスの品質に対する米国の家庭消費者の満足度を測定する指標です。米国経済全体の消費者の満足度を測定する経済指標として機能します
。ACSI は、顧客満足度の要因を左側で測定し、顧客満足度の結果を右側で測定する因果関係モデルです。
質問は、各パラメータの決定要因に対する顧客の評価を評価します。これらのパラメータは、モデル内で重み付けされた複数の質問によって測定される多変数成分です
。この全国的な顧客満足度指標は
、顧客満足度を得るために3つの重要な10段階の質問に基づいています。これらの米国顧客満足度指数 (ACSI) の質問は、満足度、期待水準、およびパフォーマンスに分類されます
。たとえば
、次のような質問になります。次の製品/サービスにどの程度満足していますか
- ?
- その製品/サービスが期待に応えたかどうか？
次に ACSI は、これらの質問から得られた結果を標準化する公式を提供します。
(満足度 + 期待値 + パフォーマンス-3)/27* 100
理想的には、3 つのパラメータすべてが、業界や州によって重みが異なります。これは米国顧客満足度指数 (ACSI) の顧客満足度スコアの計算に影響します。この計算は、これらのパラメータごとに異なる重み付けと業界標準を考慮して計算された平均です
。前述のように、ACSI が使用している方法論は、満足度、期待水準、パフォーマンスという 3 つの主要なパラメータに基づいており、これらはさらに次のように詳しく説明されています。顧客の期待は、
顧客が製品やサービスに何を期待し、実際に何を受け取ったかを評価するものです。- こうした期待は、口コミ、事前の市場調査、または組織の実績ある評判に対する信念のいずれかから形成されます 。
- 知覚品質とは、顧客の過去の体験を評価するパラメータです。市場での競争の激しさ、顧客が競合他社の製品やサービスを体験したことがあるかどうか、また使用頻度によっても異なります 。
- 知覚価値とは、顧客が支払ったコストと比較した製品またはサービスの有用性です。一般に、価値は最初の購入時に影響しますが、顧客満足度の構築と維持に関しては、ある期間にわたって影響が少なくなります 。
- 顧客からの苦情とは、期待していたものや約束されたものと、提供されたものとの間に大きなギャップがあると感じている顧客です。このギャップは不満につながる可能性があります。不満が高いほど顧客満足度が低くなるため、顧客満足度を理解するうえで重要です 。
ACSIは、米国経済の健全性を示す全国的な指標としてだけでなく、個々の企業の競争力、消費者満足度、さまざまな所得水準での支出パターン、絶えず変化する市場動向、収益性の高い市場を測定するためのツールとして、企業、研究者、政策立案者、消費者の両方に利益をもたらします。
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