일반적으로 사용되는 용어

미국 고객 만족도 지수 (ACSI) 는 미국 시장에서 상당한 점유율을 차지하고 있는 외국 기업과 국내 기업이 제공하는 제품 및 서비스의 품질에 대한 미국 가정 소비자의 만족도를 측정하는 지수입니다.이 지표는 미국 경제 전반의 소비자 만족도를 측정하는 경제 지표로

ACSI는 왼쪽은 고객 만족의 동인을, 오른쪽은 고객 만족의 결과를 측정하는 인과 및 결과 모델입니다.

질문은 각 매개변수의 결정 요인에 대한 고객 평가를 평가합니다.이러한 매개변수는 여러 질문으로 측정되며 모형 내에서 가중치가 부여되는 다변수 성분입니다

이 국가 고객 만족도 수준 지표는 고객 만족도를 얻기 위해 중요한 10점 척도 질문 3개를 기반으로 합니다.

이러한 미국 고객 만족도 지수 (ACSI) 질문은 만족도, 기대 수준 및 성과로 분류됩니다

예를

들어 다음과 같은 질문이 떠오를 것입니다

1. 다음 제품/서비스에 얼마나 만족하십니까
?
2. 제품/서비스가 기대에 부응했는지 여부

그런 다음 ACSI는 이러한 질문에서 얻은 결과를 표준화하는 공식을 제공합니다.

(만족도 + 기대치 + 성과 - 3)/27 * 100

이상적으로는 세 매개 변수 모두 해당 산업 및 주에 따라 가중치가 다른 것이 좋습니다.이는 미국 고객 만족도 지수 (ACSI) 고객 만족도 점수 계산에 영향을 미칩니다.이 계산은 이러한 각 매개변수와 산업 표준에 대해 서로 다른 가중치를 고려하여 계산한 평균입니다

앞서 언급한 바와 같이 ACSI에서 사용하는 방법론은 만족도, 기대 수준 및 성능이라는 세 가지 주요 매개변수를 기반으로 하며, 이러한 매개 변수는 다음과 같이 더욱 자세히 설명됩니다

1. 이러한 기대치는 입소문이나 사전 시장 조사 또는 이전에 입증된 조직의 평판에 대한 믿음을 통해 형성될 수
있습니다.
2. 품질 인식은 고객의 과거 경험을 평가하는 매개변수입니다.이는 시장이 얼마나 경쟁력이 있는지, 고객이 경쟁사 제품이나 서비스를 경험했는지 여부, 사용 빈도에 따라 달라집니다
.
3. 인지된 가치란 고객이 지불하는 비용과 비교한 제품 또는 서비스의 효용성을 말합니다.일반적으로 가치는 첫 구매에 영향을 주지만, 시간이 지날수록 고객 만족도를 구축하고 유지하는 데 미치는 영향은 줄어듭니다
.
4. 고객 불만은 기대하거나 약속한 것과 실제로 전달된 것 사이에 큰 격차가 있다고 느끼는 고객입니다.이러한 격차는 불만으로 이어질 수 있습니다. 불만이 클수록 고객 만족도가 낮아지므로 고객 만족도를 이해하는 것이 중요합니다
.

ACSI는 미국 경제의 건전성을 나타내는 국가적 지표일 뿐만 아니라 개별 기업의 경쟁력, 소비자 만족도, 다양한 소득 수준에서의 지출 패턴, 끊임없이 변화하는 시장 동향 및 수익성 있는 시장을 측정하는 도구로서 역할을 함으로써 기업, 연구자, 정책 입안자 및 소비자 모두에게 혜택을 줍니다.