Bieži izmantotie termini

ACSI, Amerikas klientu apmierinātības indekss, ir indekss, kas mēra ASV mājsaimniecības patērētāju apmierinātību ar produktu un pakalpojumu kvalitāti, ko piedāvā gan ārvalstu, gan vietējie uzņēmumi, kuriem ir ievērojama daļa ASV tirgos. Tas darbojas kā ekonomisks rādītājs, kas mēra patērētāju apmierinātību visā ASV ekonomikā.

‍

ACSI ir cēloņu un seku modelis, kas mēra klientu apmierinātības virzītājus kreisajā pusē un klientu apmierinātības rezultātus labajā pusē. Jautājumos tiek novērtēti klientu novērtējumi par katra parametra noteicošajiem faktoriem. Šie parametri ir daudzfaktoru komponenti, ko mēra ar vairākiem jautājumiem, kas tiek svērti modelī

‍

Šis valsts klientu apmierinātības līmeņa rādītājs ir atkarīgs no 3 kritiskiem 10 punktu skalas jautājumiem, lai iegūtu klientu apmierinātību. Šie Amerikas klientu apmierinātības indeksa (ACSI) jautājumi ir iedalīti apmierinātības, cerību līmeņos un veiktspējā

‍

Piemēram, jautājumi varētu uzdot: Cik

1. apmierināts esat ar šādu produktu/pakalpojumu?
2. Vai produkts/pakalpojums atbilst jūsu cerībām?
3. Kā produkts/pakalpojums darbojās salīdzinājumā ar mūsu konkurentiem?

Pēc tam ACSI nodrošina formulu, lai normalizētu rezultātus, kas sasniegti no šiem jautājumiem.

(Apmierinātība + paredzamība + veiktspēja - 3)/27 * 100

Ideālā gadījumā visiem trim parametriem ir atšķirīgs svars atkarībā no to nozares, kā arī valsts. Tas ietekmē Amerikas klientu apmierinātības indeksa (ACSI) klientu apmierinātības rādītāja aprēķinu. Šis aprēķins ir vidējais rādītājs, ko aprēķina, ņemot vērā dažādus svarus katram no šiem parametriem un arī rūpnieciskajiem standartiem.

‍

ACSI izmantotā metodika, kā minēts iepriekš, ir balstīta uz trim galvenajiem parametriem: apmierinātību, cerību līmeņiem un veiktspēju, kas sīkāk izstrādāti šādi: Klientu cer ības novērtē

1. , kāds klients gaidīja produktu vai pakalpojumu un ko viņi faktiski saņēma. Šīs cerības var veidoties vai nu no mutvārda, vai iepriekšējas tirgus izpētes vai ticības organizācijas iepriekš pierādītajai reputācijai
.
2. Uztvertā kvalit āte ir parametrs, kas novērtē klienta iepriekšējo pieredzi. Tas ir atkarīgs no tā, cik konkurētspējīgs ir tirgus un vai klients ir pieredzējis konkurentu produktus vai pakalpojumus, kā arī no lietošanas biežuma.
3. Uztvertā vērtība ir produkta vai pakalpojuma lietderība salīdzinājumā ar izmaksām, ko maksā klienti. Vērtība parasti ietekmē pirmo pirkumu, bet noteiktā laika gaitā tā kļūst mazāk ietekmīga, kad runa ir par klientu apmierinātības veidošanu un uzturēšanu
.
4. Klientu sūdzības ir tie klienti, kuri uzskata, ka pastāv milzīga plaisa starp to, ko viņi gaidīja vai tika solīts, un to, ko viņi tika piegādāti. Šī plaisa var izraisīt neapmierinātību, kas ir svarīgi, lai saprastu klientu apmierinātību, jo lielāka neapmierinātība norāda uz zemāku klientu apmier
inātības līmeni.

ACSI dod labumu gan uzņēmumiem, pētniekiem, politikas veidotājiem, gan patērētājiem, kalpojot kā valsts rādītājs ASV ekonomikas veselībai, kā arī instruments, lai novērtētu atsevišķu uzņēmumu konkurētspēju, patērētāju apmierinātību, izdevumu modeļus dažādos ienākumu līmeņos, pastāvīgi mainīgās tirgus tendences un ienesīgus tirgus.