Powszechnie używane terminy

ACSI, American Customer Satisfaction Index, to wskaźnik mierzący zadowolenie konsumentów domowych w USA z jakości produktów i usług oferowanych zarówno przez zagraniczne, jak i krajowe firmy, które mają znaczący udział na rynkach amerykańskich. Działa jako wskaźnik ekonomiczny mierzący satysfakcję konsumentów w całej gospodarce Stanów Zjednoczonych.

‍

ACSI to model przyczynowo-skutkowy, który mierzy czynniki zadowolenia klienta po lewej stronie i wyniki satysfakcji klienta po prawej stronie. Pytania oceniają ocenę klientów wyznaczników każdego parametru. Parametry te są składnikami wielowymiarowymi mierzonymi kilkoma pytaniami ważonymi w modelu

‍ Ten

krajowy wskaźnik poziomu zadowolenia klienta opiera się na 3 krytycznych pytaniach w skali 10-punktowej w celu uzyskania satysfakcji klienta. Te pytania dotyczące amerykańskiego wskaźnika satysfakcji klienta (ACSI) są podzielone na satysfakcję, poziomy oczekiwań i wydajność

‍

Na przykład pytania mogłyby zadawać: Jak bardzo

1. jesteś zadowolony z następującego produktu/usługi?
2. Czy produkt/usługa spełniła Twoje oczekiwania?
3. Jak wyglądał produkt/usługa w porównaniu do naszych konkurentów?

ACSI dostarcza następnie formułę normalizującą wyniki uzyskane na podstawie tych pytań.

(Satysfakcja + oczekiwania+wydajność - 3)/27 * 100

Idealnie, wszystkie trzy parametry mają różne wagi w zależności od branży i stanu. Wpływa to na obliczenie wyniku satysfakcji klienta American Customer Satisfaction Index (ACSI). Obliczenie to jest średnią obliczoną poprzez uwzględnienie różnych wag dla każdego z tych parametrów, a także norm przemysłowych.

|

Metodologia stosowana przez ACSI, jak wspomniano powyżej, opiera się na trzech kluczowych parametrach: satysfakcji, poziomach oczekiwań i wydajności, które są dalej rozwinięte w następujący sposób:

1. klientów oceniają, czego klient oczeki wał od produktu lub usługi i co faktycznie otrzymał. Oczekiwania te mogą powstać zarówno z ust do ust, jak i z wcześniejszych badań rynku lub wiary w udowodnioną wcześniej reputację organizacji
.
2. Postrzegana jakość to parametr, który ocenia przeszłe doświadczenia klienta. Zależy to od tego, jak konkurencyjny jest rynek i czy klient doświadczył konkurencyjnych produktów lub usług, a także od częstotliwości użytkowania.
3. Postrzegana wartość to użyteczność produktu lub usługi w porównaniu z kosztami ponoszonymi przez klientów. Wartość ogólnie wpływa na pierwszy zakup, ale z czasem staje się mniej wpływowa, jeśli chodzi o budowanie i utrzymanie satysfakcji klienta
.
4. Reklamacje klientów to klienci, którzy uważają, że istnieje ogromna luka między tym, czego oczekiwali lub zostały obiecane, a tym, co zostały dostarczone. Luka ta może prowadzić do niezadowolenia, co jest ważne, aby zrozumieć satysfakcję klienta, ponieważ wyższe niezadowolenie wskazuje na niższy poziom satysfakcji klienta
.

ACSI przynosi korzyści zarówno przedsiębiorstwom, badaczom, decydentom, jak i konsumentom, służąc jako krajowy wskaźnik stanu gospodarki USA, a także narzędzie do oceny konkurencyjności poszczególnych firm, satysfakcji konsumentów, wzorców wydatków na różnych poziomach dochodów, ciągle zmieniających się trendów rynkowych i rentownych rynków.