Termos comumente usados

O ACSI, American Customer Satisfaction Index, é um índice que mede a satisfação dos consumidores domésticos dos EUA com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por empresas estrangeiras e nacionais que têm uma participação significativa nos mercados dos EUA. Ele funciona como um indicador econômico que mede a satisfação dos consumidores em toda a economia dos Estados Unidos.

O

ACSI é um modelo de causa e efeito que mede os fatores de satisfação do cliente no lado esquerdo e os resultados da satisfação do cliente no lado direito. As perguntas avaliam as avaliações dos clientes sobre os determinantes de cada parâmetro. Esses parâmetros são componentes multivariáveis medidos por várias questões que são ponderadas

Este

indicador nacional do nível de satisfação do cliente depende de 3 perguntas críticas de escala de 10 pontos para obter a satisfação do cliente. Essas perguntas do Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI) são categorizadas em Satisfação, Níveis de Expectativa

Por

exemplo, as perguntas perguntariam:

1. Quão satisfeito você está com o seguinte produto/serviço
?
2. Se o produto/serviço atendeu às suas expectativas?

O ACSI então fornece uma fórmula para normalizar os resultados obtidos com essas perguntas.

(Satisfação + Expectativa + Desempenho - 3)/27 * 100

Idealmente, todos os três parâmetros têm pesos diferentes de acordo com o setor e o estado. Isso influencia o cálculo da pontuação de satisfação do cliente do American Customer Satisfaction Index (ACSI). Esse cálculo é uma média calculada considerando pesos diferentes para cada um desses parâmetros e também padrões industriais

A

metodologia usada pela ACSI, conforme mencionado anteriormente, é baseada em três parâmetros principais: satisfação, níveis de expectativa e desempenho, que são detalhados da seguinte forma: As expectativas do cliente avaliam o

1. que o cliente esperava que o produto ou serviço fosse e o que ele realmente recebeu. Essas expectativas podem ser formadas a partir do boca-a-boca ou de pesquisas de mercado anteriores ou da crença na reputação previamente comprovada de uma organização
.
2. A qualidade percebida é um parâmetro que avalia a experiência passada de um cliente. Depende de quão competitivo é o mercado e se o cliente experimentou os produtos ou serviços concorrentes e também da frequência de uso
. O
3. valor percebido é a utilidade do produto ou serviço em comparação com o custo pago pelos clientes. O valor geralmente afeta a primeira compra, mas, com o passar do tempo, se torna menos impactante quando se trata de criar e manter a satisfação do cliente
.
4. Reclamações de clientes são aqueles clientes que sentem que há uma grande lacuna entre o que esperavam ou foram prometidos e o que receberam. Essa lacuna pode levar ao descontentamento, o que é importante para entender a satisfação do cliente, pois um maior descontentamento indica níveis mais baixos de satisfação do cliente
.

O ACSI beneficia empresas, pesquisadores, formuladores de políticas e consumidores ao servir como um indicador nacional da saúde da economia dos EUA, bem como uma ferramenta para avaliar a competitividade de empresas individuais, a satisfação do consumidor, os padrões de gastos em diferentes níveis de renda, as tendências de mercado em constante mudança e os mercados lucrativos.