Yaygın Kullanılan Terimler

ACSI, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, ABD pazarlarında önemli bir paya sahip olan hem yabancı hem de yerli firmaların sunduğu ürün ve hizmetlerin kalitesinden ABD ev tüketicilerinin memnuniyetini ölçen bir endekstir. Amerika Birleşik Devletleri ekonomisindeki tüketicilerin memnuniyetini ölçen ekonomik bir gösterge olarak çalışır.

‍

ACSI, sol tarafta müşteri memnuniyetinin itici güçlerini ve sağda müşteri memnuniyetinin sonuçlarını ölçen bir neden-sonuç modelidir. Sorular, her parametrenin belirleyicilerinin müşteri değerlendirmelerini değerlendirir. Bu parametreler, model içinde ağırlıklandırılan birkaç soru ile ölçülen çok değişkenli bileşenlerdir

‍

Bu ulusal müşteri memnuniyeti seviyesi göstergesi, müşteri memnuniyetini elde etmek için 3 kritik 10 puanlık ölçekli soruya dayanmaktadır. Bu Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) soruları Memnuniyet, Beklenti Düzeyleri ve Performans olarak sınıflandır

‍

Örneğin, sorular şu sorulur: Aşağıdaki

1. ürün/hizmetten ne kadar memnunsunuz?
2. Ürün/hizmetin beklentilerinizi karşılayıp karşılamadığı?
3. Ürün/hizmet rakiplerimize kıyasla nasıl performans gösterdi?

ACSI daha sonra bu sorulardan elde edilen sonuçları normalleştirmek için bir formül sağlar.

(Memnuniyet + Beklenti + Performans - 3)/27 * 100

İdeal olarak, her üç parametre de sektörlerine ve eyaletlerine göre farklı ağırlıklara sahiptir. Bu, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) müşteri memnuniyet puanı hesaplamasını etkiler. Bu hesaplama, bu parametrelerin her biri için farklı ağırlıklar ve ayrıca endüstriyel standartlar dikkate alınarak hesaplanan bir ortalamadır.

‍

ACSI tarafından kullanılan metodoloji, yukarıda belirtildiği gibi, üç temel parametreye dayanmaktadır: Memnuniyet, Beklenti Seviyeleri ve Performans, aşağıdakilere daha ayrıntılı olarak ayrıştırılmıştır:

1. Müşteri beklen tileri, müşterinin ürün veya hizmetin ne olmasını beklediğini ve gerçekte ne aldığını değerlendirir. Bu beklentiler, ağızdan ağıza veya önceki pazar araştırmasından veya bir kuruluşun daha önce kanıtlanmış itibarına olan inançtan oluşabilir
.
2. Algılanan kalite, müşterinin geçmiş deneyimini değerlendiren bir parametredir. Pazarın ne kadar rekabetçi olduğuna ve müşterinin rakip ürün veya hizmetleri deneyimleyip deneyimlemediğine ve ayrıca hangi kullanım sıklığına bağlıdır.
3. Algılanan değer, müşteriler tarafından ödenen maliyete kıyasla ürün veya hizmetin faydasıdır. Değer, genellikle ilk satın almayı etkiler, ancak belirli bir süre içinde müşteri memnuniyetini oluşturmak ve sürdürmek söz konusu olduğunda daha az etkili hale
gelir.
4. Müşteri şikay etleri, bekledikleri veya vaat ettikleri ile teslim edilenler arasında büyük bir boşluk olduğunu düşünen müşterilerdir. Bu boşluk memnuniyetsizliğe yol açabilir, bu da müşteri memnuniyetini anlamak için önemlidir, çünkü daha yüksek hoşnutsuzluk daha düşük müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir
.

ACSI, ABD ekonomisinin sağlığının ulusal bir göstergesi olarak hizmet ederek işletmelere, araştırmacılara, politika yapıcılara ve tüketicilere fayda sağlar ve ayrıca bireysel firmaların rekabet gücünü, tüketici memnuniyetini, farklı gelir seviyelerindeki harcama modellerini, sürekli değişen pazar eğilimlerini ve karlı piyasaları ölçmek için bir araç olarak hizmet eder.