Загальновживані терміни

ACSI, американський індекс задоволеності клієнтів, є індексом, який вимірює задоволеність побутових споживачів США якістю продуктів і послуг, пропонованих як іноземними, так і вітчизняними фірмами, які мають значну частку на ринках США. Він працює як економічний показник, який вимірює задоволеність споживачів в економіці Сполучених Штатів.

‍

ACSI - це причинно-наслідкова модель, яка вимірює фактори задоволеності клієнтів з лівого боку та результати задоволеності клієнтів праворуч. Питання оцінюють оцінки клієнтів детермінант кожного параметра. Ці параметри є багатоваріанними компонентами, виміряними кількома питаннями, які зважуються всередині моделі

‍ Цей

національний показник рівня задоволеності клієнтів залежить від 3 критичних питань 10-бальної шкали для досягнення задоволеності клієнтів. Ці запитання американського індексу задоволеності клієнтів (ACSI) класифікуються на рівень задоволеності, рівні очікувань та продуктивність

‍

Наприклад, запитання: Наскільки

1. ви задоволені наступним товаром/послугою?
2. Чи задовольняв продукт/послуга ваші очікування?
3. Як працював продукт/послуга в порівнянні з нашими конкурентами?

Потім ACSI надає формулу для нормалізації результатів, досягнутих з цих питань.

(Задоволеність + Очікування+Продуктивність - 3)/27 * 100

В ідеалі всі три параметри мають різну вагу залежно від галузі, а також стану. Це впливає на розрахунок оцінки задоволеності клієнтів Американського індексу задоволеності клієнтів (ACSI). Цей розрахунок - це середнє значення, розраховане з урахуванням різних ваг для кожного з цих параметрів, а також промислових стандартів.

‍ Ме

тодологія, що використовується ACSI, як вищезгадувалося, базується на трьох ключових параметрах: задоволеність, рівні очікувань та продуктивність, які далі детально розробляються на наступне:

1. кування клієнтів оцінюють, що клієнт очікував від товару чи послуги та що вони насправді отримали. Ці очікування можуть бути сформовані як з уст в уста, так і з попередніх досліджень ринку або віри в раніше доведену репутацію організації
.
2. Сприйнята якість - це параметр, який оцінює минулий досвід клієнта. Це залежить від того, наскільки конкурентоспроможний ринок і чи відчув клієнт продукти чи послуги конкурента, а також від частоти використання.
3. Сприйнята цін ність - це корисність товару чи послуги порівняно з вартістю, яку сплачують клієнти. Цінність, як правило, впливає на першу покупку, але протягом певного періоду часу стає менш впливовою, коли справа доходить до побудови та підтримки задоволеності клієнтів
.
4. Скарги клієнтів - це ті клієнти, які відчувають, що існує величезний розрив між тим, що вони очікували чи обіцяли, і тим, що вони були доставлені. Цей розрив може призвести до невдоволення, що важливо для розуміння задоволеності клієнтів, оскільки більш високе невдоволення вказує на нижчий рівень задоволеності клієнтів
.

ACSI приносить користь як підприємствам, дослідникам, політикам, так і споживачам, слугуючи національним показником здоров'я економіки США, а також інструментом для вимірювання конкурентоспроможності окремих фірм, задоволеності споживачів, моделей витрат на різних рівнях доходу, постійно мінливих ринкових тенденцій та прибуткових ринків.