مصطلحات شائعة الاستخدام

ACSI، مؤشر رضا العملاء الأمريكي، هو مؤشر يقيس رضا المستهلكين المنزليين الأمريكيين عن جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركات الأجنبية والمحلية التي لها حصة كبيرة في الأسواق الأمريكية. إنه يعمل كمؤشر اقتصادي يقيس رضا المستهلكين في جميع أنحاء اقتصاد الولايات المتحدة.

¿

ACSI هو نموذج السبب والنتيجة الذي يقيس محركات رضا العملاء على الجانب الأيسر ونتائج رضا العملاء على اليمين. تقوم الأسئلة بتقييم تقييمات العملاء لمحددات كل معلمة. هذه المعلمات عبارة عن مكونات متعددة المتغيرات يتم قياسها من خلال العديد من الأسئلة التي يتم ترجيحها داخل النموذج

¿

مؤشر مستوى رضا العملاء الوطني هذا على 3 أسئلة مهمة على مقياس من 10 نقاط للحصول على رضا العملاء. يتم تصنيف أسئلة مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هذه إلى مستويات الرضا والتوقعات والأداء

على

سبيل المثال، قد تطرح الأسئلة:

1. ما مدى رضاك عن المنتج/الخدمة التالية
؟
2. ما إذا كان المنتج/الخدمة يلبي توقعاتك؟
3. كيف كان أداء المنتج/الخدمة مقارنة بمنافسينا؟

ثم يقدم ACSI صيغة لتطبيع النتائج المحققة من هذه الأسئلة.

(الرضا + التوقع + الأداء - 3)/27 * 100

من الناحية المثالية، تحتوي جميع المعلمات الثلاثة على أوزان مختلفة وفقًا لصناعتها وكذلك الحالة. يؤثر هذا على حساب درجة رضا العملاء في مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI). هذا الحساب هو متوسط يتم حسابه من خلال النظر في أوزان مختلفة لكل من هذه المعلمات وكذلك المعايير الصناعية.

¿

تعتمد المنهجية المستخدمة من قبل ACSI، على النحو المذكور أعلاه، على ثلاثة معايير رئيسية: الرضا ومستويات التوقعات والأداء، والتي يتم تفصيلها بشكل أكبر في ما يلي:

1. توقعات العملاء تقيّم ما توقعه العميل من المنتج أو الخدمة وما الذي تلقوه بالفعل. يمكن تشكيل هذه التوقعات إما من خلال الكلام الشفهي أو أبحاث السوق السابقة أو الإيمان بسمعة المؤسسة المثبتة سابقًا
.
2. الجودة المدركة هي المعلمة التي تقيم تجربة العميل السابقة. يعتمد ذلك على مدى تنافسية السوق وما إذا كان العميل قد جرب المنتجات أو الخدمات المنافسة وأيضًا على تكرار الاستخدام.
3. القيمة المدركة هي فائدة المنتج أو الخدمة مقارنة بالتكلفة التي يدفعها العملاء. تؤثر القيمة بشكل عام على عملية الشراء الأولى، ولكن على مدى فترة من الزمن، تصبح أقل تأثيرًا عندما يتعلق الأمر ببناء رضا العملاء والحفاظ عليه.
4. شكاوى العملاء هي العملاء الذين يشعرون بوجود فجوة كبيرة بين ما توقعوه أو وعدوا به وما تم تسليمه لهم. يمكن أن تؤدي هذه الفجوة إلى الاستياء، وهو أمر مهم لفهم رضا العملاء حيث يشير الاستياء العالي إلى انخفاض مستويات رضا العملاء.

يفيد ACSI الشركات والباحثين وصانعي السياسات والمستهلكين على حد سواء من خلال العمل كمؤشر وطني لصحة الاقتصاد الأمريكي، وكذلك أداة لقياس القدرة التنافسية للشركات الفردية، ورضا المستهلك، وأنماط الإنفاق على مستويات الدخل المختلفة، واتجاهات السوق المتغيرة باستمرار والأسواق المربحة.