Често използвани термини

ACSI, Американски индекс на удовлетвореността на клиентите, е индекс, който измерва удовлетвореността на американските домакински потребители от качеството на продуктите и услугите, предлагани както от чуждестранни, така и от местни фирми, които имат значителен дял на американските пазари. Той работи като икономически индикатор, който измерва удовлетвореността на потребителите в цялата икономика на Съединените щати.

‍

ACSI е модел на причина и следствие, който измерва двигателите на удовлетвореността на клиентите от лявата страна и резултатите от удовлетвореността на клиентите отдясно. Въпросите оценяват оценките на клиентите за определящите фактори на всеки параметър. Тези параметри са многовариантни компоненти, измерени от няколко въпроса, които са претеглени в рамките на модела

‍ Този

национален показател за ниво на удовлетвореност на клиентите зависи от 3 критични въпроса по 10-точкова скала, за да се постигне удовлетвореност на клиентите. Тези въпроси за американския индекс на удовлетвореност на клиентите (ACSI) са категоризирани в удовлетвореност, нива на очаквания и производителност

‍

Например, въпросите биха задавали: Колко

1. сте доволни от следния продукт/услуга?
2. Дали продукт/услугата отговаря на вашите очаквания?
3. Как се представя продукта/услугата в сравнение с нашите конкуренти?

След това ACSI предоставя формула за нормализиране на резултатите, постигнати от тези въпроси.

(Удовлетворение + Очакване+ Производителност - 3)/27 * 100

В идеалния случай и трите параметъра имат различно тегло според индустрията си, както и състоянието. Това влияе върху изчисляването на резултата за удовлетвореност на клиентите на американския индекс на удовлетвореност на клиентите (ACSI). Това изчисление е средно, изчислено чрез отчитане на различни тегла за всеки от тези параметри, както и индустриални стандарти.

‍

ологията, използвана от ACSI, както е гореспоменато, се основава на три ключови параметъра: удовлетвореност, нива на очаквания и производителност, които са допълнително разработени в следното:

1. ванията на клиентите оценяват какво е очаквал клиентът да бъде продуктът или услугата и какво всъщност са получили. Тези очаквания могат да се формират или от уста на уста, или от предварително проучване на пазара или вяра в доказаната преди това репутация на организацията
.
2. Възприеманото качество е параметър, който оценява предишния опит на клиента. Зависи от това колко конкурентен е пазарът и дали клиентът е преживял конкурентните продукти или услуги, както и от честотата на използване.
3. Възприеманата стойност е полезността на продукта или услугата в сравнение с разходите, платени от клиентите. Като цяло стойността влияе върху първата покупка, но за определен период от време става по-малко влиятелна, когато става въпрос за изграждане и поддържане на удовлетвореността на клиентите
.
4. Оплакванията на клиентите са онези клиенти, които смятат, че има огромна разлика между това, което са очаквали или са били обещани, и това, което им е било доставено. Тази разлика може да доведе до недоволство, което е важно за разбиране на удовлетвореността на клиентите, тъй като по-високото недоволство показва по-ниски нива на удовлетвореност на клиентите
.

ACSI е от полза както за бизнеса, изследователите, политиците, така и потребителите, като служи като национален индикатор за здравето на американската икономика, както и инструмент за измерване на конкурентоспособността на отделните фирми, удовлетвореността на потребителите, моделите на разходите на различни нива на доходи, постоянно променящите се пазарни тенденции и печеливши пазари.