Häufig verwendete Begriffe

Der ACSI, American Customer Satisfaction Index, ist ein Index, der die Zufriedenheit der privaten Verbraucher in den USA mit der Qualität der Produkte und Dienstleistungen misst, die sowohl von ausländischen als auch von inländischen Unternehmen angeboten werden, die einen erheblichen Anteil an den US-Märkten haben. Er dient als Wirtschaftsindikator, der die Zufriedenheit der Verbraucher in der gesamten Wirtschaft der Vereinigten Staaten misst

.

Das

ACSI ist ein Ursache-Wirkungs-Modell, das die Faktoren der Kundenzufriedenheit auf der linken Seite und die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit auf der rechten Seite misst. Mit den Fragen werden die Bewertungen der Kunden zu den Determinanten der einzelnen Parameter bewertet. Bei diesen Parametern handelt es sich um multivariable Komponenten, die anhand mehrerer Fragen gemessen werden, die innerhalb des Modells gewichtet werden

.

Dieser

nationale

Indikator für das Niveau der Kundenzufriedenheit stützt sich auf 3 wichtige Fragen auf einer 10-Punkte-Skala, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Diese Fragen des American Customer Satisfaction Index (ACSI) sind nach Zufriedenheit, Erwartungsniveau und Leistung unterteilt

.

Die Fragen würden beispielsweise lauten:

Wie zufrieden sind Sie mit dem folgenden Produkt/der folgenden Dienstleistung?

1. Ob das Produkt/die Dienstleistung Ihren Erwartungen entsprach?
2. Wie hat sich das Produkt/die Dienstleistung im Vergleich zu unseren Mitbewerbern entwickelt?

Der ACSI liefert dann eine Formel zur Normalisierung der anhand dieser Fragen erzielten Ergebnisse.

(Zufriedenheit + Erwartung + Leistung — 3)/27 * 100

Idealerweise werden alle drei Parameter je nach Branche und Bundesstaat unterschiedlich gewichtet. Dies beeinflusst die Berechnung des Kundenzufriedenheitswerts im American Customer Satisfaction Index (ACSI). Bei dieser Berechnung handelt es sich um einen Durchschnittswert, der unter Berücksichtigung unterschiedlicher Gewichtungen für jeden dieser Parameter sowie der Industriestandards berechnet

wurde.

Die

von ACSI verwendete Methodik basiert, wie bereits erwähnt, auf drei Schlüsselparametern: Zufriedenheit, Erwartungsniveau und Leistung, die wie folgt weiter ausgearbeitet werden:

1. Kundenerwartungen bewerten, was der Kunde von dem Produkt oder der Dienstleistung erwartet hat und was er tatsächlich erhalten hat. Diese Erwartungen können entweder durch Mundpropaganda oder vorherige Marktforschung oder durch den Glauben an den bereits nachgewiesenen Ruf eines Unternehmens gebildet
werden. Die
2. wahrgenommene Qualität ist ein Parameter, der die bisherigen Erfahrungen eines Kunden bewertet. Dies hängt davon ab, wie hart umkämpft der Markt ist und ob der Kunde die Produkte oder Dienstleistungen der Konkurrenz erlebt hat und auch von der Nutzungshäufigkeit
. Der
3. wahrgenommene Wert ist der Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung im Vergleich zu den von den Kunden gezahlten Kosten. Der Wert wirkt sich im Allgemeinen auf den ersten Kauf aus, verliert jedoch im Laufe der Zeit an Bedeutung, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu steigern und aufrechtzuerhalten
.
4. Kundenbeschwerden sind Kunden, die das Gefühl haben, dass eine große Lücke zwischen dem, was sie erwartet oder versprochen bekommen haben, und dem, was ihnen geliefert wurde, besteht. Diese Lücke kann zu Unmut führen, was wichtig ist, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen, da ein höherer Unmut auf eine geringere Kundenzufriedenheit hindeutet
.

Die Kundentreue wird anhand der Wahrscheinlichkeit gemessen, dass ein Kunde erneut bei demselben Unternehmen kauft, und unabhängig von den Kosten, die mit den verschiedenen von diesem Unternehmen angebotenen Produkten und Dienstleistungen verbunden sind.

Der ACSI kommt Unternehmen, Forschern, politischen Entscheidungsträgern und Verbrauchern gleichermaßen zugute, da er als nationaler Indikator für die Gesundheit der US-Wirtschaft sowie als Instrument zur Messung der Wettbewerbsfähigkeit einzelner Unternehmen, der Kundenzufriedenheit, der Ausgabenmuster auf unterschiedlichen Einkommensniveaus, der sich ständig ändernden Markttrends und profitabler Märkte dient.