Términos de uso común

El ACSI (American Customer Satisfaction Index) es un índice que mide la satisfacción de los consumidores domésticos estadounidenses con la calidad de los productos y servicios ofrecidos por empresas nacionales y extranjeras que tienen una participación significativa en los mercados estadounidenses. Funciona como un indicador económico que mide la satisfacción de los consumidores en toda la economía de los Estados Unidos

.

El

ACSI es un modelo de causa y efecto que mide los factores que impulsan la satisfacción del cliente en el lado izquierdo y los resultados de la satisfacción del cliente en el lado derecho. Las preguntas evalúan las valoraciones de los clientes sobre los determinantes de cada parámetro. Estos parámetros son componentes multivariables que se miden mediante varias preguntas que se ponderan dentro

del modelo.

Para

obtener

la satisfacción del cliente, este indicador nacional del nivel de satisfacción del cliente se basa en 3 preguntas críticas con una escala de 10 puntos. Estas preguntas del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) se clasifican en satisfacción, niveles de expectativas y desempeño

.

Por

ejemplo, las preguntas serían:

1. ¿Qué tan satisfecho está con el siguiente producto
o servicio?
2. ¿El producto/servicio cumplió con sus expectativas?
3. ¿Cómo funcionó el producto/servicio en comparación con nuestros competidores?

A continuación, la ACSI proporciona una fórmula para normalizar los resultados obtenidos a partir de estas preguntas.

(Satisfacción, expectativa, rendimiento: 3)/27 * 100

Lo ideal sería que los tres parámetros tuvieran diferentes ponderaciones según el sector y el estado. Esto influye en el cálculo del puntaje de satisfacción del cliente del Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI). Este cálculo es un promedio calculado teniendo en cuenta diferentes ponderaciones para cada uno de estos parámetros y también los estándares industriales

.

LA

METODOLOGÍA UTILIZADA POR ACSI, como ya se ha mencionado, se basa en tres parámetros clave: la satisfacción, los niveles de expectativas y el rendimiento, que se desarrollan con más detalle de la siguiente manera:

1. las expectativas del cliente evalúan lo que el cliente esperaba que fuera el producto o servicio y qué recibió realmente. Estas expectativas pueden formarse a partir del boca a boca o de estudios de mercado previos o de la confianza en la reputación previamente comprobada de una organización
.
2. La calidad percibida es un parámetro que evalúa la experiencia pasada de un cliente. Depende de qué tan competitivo sea el mercado y de si el cliente ha probado los productos o servicios de la competencia, así como de la frecuencia de uso
. El
3. valor percibido es la utilidad del producto o servicio en comparación con el costo pagado por los clientes. El valor, por lo general, afecta a la primera compra, pero, con el tiempo, pierde su impacto cuando se trata de generar y mantener la satisfacción del cliente
.
4. Las quejas de los clientes son aquellas personas que consideran que hay una gran diferencia entre lo que esperaban o se les prometió y lo que se les entregó. Esta brecha puede provocar descontento, lo cual es importante para entender la satisfacción de los clientes, ya que un mayor descontento indica niveles más bajos de satisfacción de los clientes
.

La lealtad de los clientes se mide en función de la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar en la misma organización e independientemente del coste relacionado con los distintos productos y servicios ofrecidos por esta organización.

La ACSI beneficia a las empresas, los investigadores, los responsables políticos y los consumidores por igual, ya que sirve como un indicador nacional de la salud de la economía estadounidense, así como una herramienta para medir la competitividad de las empresas individuales, la satisfacción de los consumidores, los patrones de gasto en diferentes niveles de ingresos, las tendencias del mercado en constante cambio y los mercados rentables.