Yleisesti käytetyt termit

ACSI, American Customer Satisfaction Index, on indeksi, joka mittaa yhdysvaltalaisten kotitalouksien kuluttajien tyytyväisyyttä tuotteiden ja palvelujen laatuun, joita tarjoavat sekä ulkomaiset että kotimaiset yritykset, joilla on merkittävä osuus Yhdysvaltain markkinoilla. Se toimii taloudellisena indikaattorina, joka mittaa kuluttajien tyytyväisyyttä koko Yhdysvaltojen taloudessa.

‍

ACSI on syy-seurausmalli, joka mittaa asiakastyytyväisyyden tekijöitä vasemmalla puolella ja asiakastyytyväisyyden tuloksia oikealla. Kysymyksissä arvioidaan asiakkaiden arvioita kunkin parametrin determinanteista. Nämä parametrit ovat monimuuttujakomponentteja, joita mitataan useilla mallissa painotetuilla kysymyks

‍

Tämä kansallinen asiakastyytyväisyystasoindikaattori perustuu kolmeen kriittiseen 10 pisteen asteikon kysymykseen asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Nämä American Customer Satisfaction Index (ACSI) -kysymykset on luokiteltu tyytyväisyyteen, odotustasoihin ja suorituskykyyn

‍

Kysymykset kysyisivät esimerkiksi:

1. Kuinka tyytyväinen olet seuraavaan tuotteeseen/palveluun?
2. Vastaako tuotteet/palvelu odotuksiasi?
3. Miten tuote/palvelu suoriutui kilpailijoihimme verrattuna?

ACSI tarjoaa sitten kaavan näiden kysymysten tuloksien normalisoimiseksi.

(Tyytyväisyys + odotus + suorituskyky - 3)/27 * 100

Ihannetapauksessa kaikilla kolmella parametrilla on erilaiset painot toimialan ja valtion mukaan. Tämä vaikuttaa American Customer Satisfaction Index (ACSI) -asiakastyytyväisyyspisteiden laskemiseen. Tämä laskelma on keskiarvo, joka lasketaan ottamalla huomioon eri painot kullekin näistä parametreista ja myös teollisuusstandardeista.

‍

ACSI: n käyttämä menetelmä, kuten edellä, perustuu kolmeen keskeiseen parametriin: tyytyväisyys, odotustasot ja suorituskyky, joita kehitetään edelleen seuraavasti: Asiakkaan

1. odotukset arvioivat, mitä asiakas odotti tuotteen tai palvelun olevan ja mitä he todella saivat. Nämä odotukset voivat muodostua joko suusanasta suuhun tai aikaisemmasta markkinatutkimuksesta tai uskomuksesta organisaation aiemmin todistettuun main
eeseen.
2. Koettu laatu on parametri, joka arvioi asiakkaan aikaisempaa kokemusta. Se riippuu siitä, kuinka kilpailukykyiset markkinat ovat ja onko asiakas kokenut kilpailijan tuotteet tai palvelut, ja myös siitä, kuinka usein niitä käytetään.
3. Koettu arvo on tuotteen tai palvelun hyödyllisyys verrattuna asiakkaiden maksamiin kustannuksiin. Arvo vaikuttaa yleensä ensimmäiseen ostoon, mutta ajan mittaan se muuttuu vähemmän vaikuttavaksi asiakastyytyväisyyden rakentamisessa ja ylläpitämisessä
.
4. Asiakasvalit ukset ovat niitä asiakkaita, jotka kokevat, että heidän odotettujen tai luvattujen ja toimitettujen välillä on valtava kuilu. Tämä aukko voi johtaa tyytymättömyyteen, mikä on tärkeää asiakastyytyväisyyden ymmärtämiseksi, koska suurempi tyytymättömyys osoittaa alhaisempaa asiakastyytyvä
isyyttä.

ACSI hyödyttää yrityksiä, tutkijoita, päätöksentekijöitä ja kuluttajia toimimalla kansallisena indikaattorina Yhdysvaltain talouden terveydestä sekä työkaluna yksittäisten yritysten kilpailukyvyn, kuluttajien tyytyväisyyden, eri tulotasojen menojen, jatkuvasti muuttuvien markkinatrendien ja kannattavien markkinoiden mittaamiseen.