Termes couramment utilisés

L'ACSI, American Customer Satisfaction Index, est un indice qui mesure la satisfaction des consommateurs domestiques américains quant à la qualité des produits et services proposés par les entreprises étrangères et nationales qui détiennent une part importante des marchés américains. Il fonctionne comme un indicateur économique qui mesure la satisfaction des consommateurs dans l'ensemble de l'économie américaine.

L'

ACSI est un modèle de cause à effet qui mesure les facteurs de satisfaction client sur le côté gauche et les résultats de la satisfaction client sur la droite. Les questions évaluent les évaluations des déterminants de chaque paramètre par les clients. Ces paramètres sont des composantes multivariables mesurées par plusieurs questions qui sont pondérées dans le modèle

Cet

indicateur national du niveau de satisfaction de la clientèle repose sur 3 questions critiques sur une échelle de 10 points pour obtenir la satisfaction de la clientèle. Ces questions relatives à l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) sont classées en fonction de la satisfaction, des niveaux d'attente et des performances

Par

exemple, les questions demanderaient : Dans

1. quelle mesure êtes-vous satisfait du produit/service suivant
 ?
2. Le produit/service a-t-il répondu à vos attentes ?
3. Comment le produit/service s'est-il comporté par rapport à nos concurrents ?

L'ACSI fournit ensuite une formule pour normaliser les résultats obtenus à partir de ces questions.

(Satisfaction + Espérance + Performance - 3)/27* 100

Idéalement, les trois paramètres ont des poids différents en fonction de leur secteur d'activité et de l'État. Cela influence le calcul du score de satisfaction client de l'American Customer Satisfaction Index (ACSI). Ce calcul est une moyenne calculée en tenant compte de différents poids pour chacun de ces paramètres ainsi que des normes industrielles.

La

méthodologie utilisée par ACSI, comme indiqué ci-dessus, est basée sur trois paramètres clés : la satisfaction, les niveaux d'attente et les performances, qui sont détaillés ci-dessous : Les

1. attentes des clients évaluent ce que le client attend du produit ou du service et ce qu'il a réellement reçu. Ces attentes peuvent découler soit du bouche-à-oreille, soit d'études de marché antérieures, soit de la croyance en la réputation déjà éprouvée d'une organisation
.
2. La qualité perçue est un paramètre qui permet d'évaluer l'expérience passée d'un client. Cela dépend de la compétitivité du marché et de la question de savoir si le client a expérimenté les produits ou services des concurrents, ainsi que de la fréquence d'utilisation.
La
3. valeur perçue est l'utilité du produit ou du service par rapport au coût payé par les clients. La valeur a généralement un impact sur le premier achat mais, au fil du temps, elle perd de son impact lorsqu'il s'agit de renforcer et de maintenir la satisfaction client
.
4. Les plaintes des clients concernent les clients qui estiment qu'il existe un écart énorme entre ce qu'ils attendaient ou ce qui leur a été promis et ce qui leur a été livré. Cet écart peut entraîner du mécontentement, ce qui est important pour comprendre la satisfaction des clients, car un mécontentement plus élevé indique un niveau de satisfaction client plus faible
.

L'ACSI profite aux entreprises, aux chercheurs, aux décideurs politiques et aux consommateurs en servant d'indicateur national de la santé de l'économie américaine, ainsi que d'outil pour évaluer la compétitivité des entreprises individuelles, la satisfaction des consommateurs, les modèles de dépenses aux différents niveaux de revenus, les tendances du marché en constante évolution et les marchés rentables.