Általában használt kifejezések

Az ACSI, az amerikai vásárlói elégedettségi index egy olyan index, amely méri az amerikai háztartási fogyasztók elégedettségét az amerikai piacokon jelentős részesedéssel rendelkező külföldi és hazai cégek által kínált termékek és szolgáltatások minőségével. Gazdasági mutatóként működik, amely méri a fogyasztók elégedettségét az Egyesült Államok gazdaságában.

‍ Az

ACSI egy ok-okozati modell, amely a bal oldalon az ügyfelek elégedettségének mozgatórugóit, a jobb oldalon pedig az ügyfelek elégedettségének eredményeit méri. A kérdések felmérik az egyes paraméterek meghatározóinak vásárlói értékelését. Ezek a paraméterek többváltozós komponensek, amelyeket több kérdés mérnek, amelyeket a modellen belül súlyoznak

‍

Ez a nemzeti ügyfél-elégedettségi szintmutató 3 kritikus 10 pontos léptékű kérdésre támaszkodik az ügyfelek elégedettségének elérése érdekében. Ezeket az amerikai ügyfélelégedettségi indexet (ACSI) kérdéseket az elégedettség, az elvárási szintek és a teljesítmény kategóriába sorol

‍ Például

a kérdések feltennék: Menny

1. ire elégedett a következő termék/szolgáltatással?
2. Vajon a termék/szolgáltatás megfelel-e az Ön elvárásainak?

Az ACSI ezután képletet ad az ezekből a kérdésekből elért eredmények normalizálására.

(Elégedettség + Várhatóság + Teljesítmény - 3)/27 * 100

Ideális esetben mindhárom paraméternek különböző súlya van iparáguktól és állapotuktól függően. Ez befolyásolja az amerikai ügyfél-elégedettségi index (ACSI) ügyfél-elégedettségi pontszámok kiszámítását. Ez a számítás egy átlag, amelyet az egyes paraméterek és az ipari szabványok különböző súlyainak figyelembevételével számítanak ki.

‍

Az ACSI által alkalmazott módszertan, amint azt fentebb említettük, három kulcsfontosságú paraméteren alapul: elégedettség, elvárási szintek és teljesítmény, amelyeket tovább dolgozunk ki a következőkre: Az

1. ügyfelek elvár ásai értékelik, hogy az ügyfél mit várt el a terméktől vagy szolgáltatástól, és mit kapott valójában. Ezek az elvárások akár szájról szájra, akár korábbi piackutatásból, vagy egy szervezet korábban bizonyított hírnevébe vetett hitből alakulhatnak ki
.
2. Az észlelt minő ség olyan paraméter, amely értékeli az ügyfél korábbi tapasztalatait. Attól függ, hogy mennyire versenyképes a piac, és hogy az ügyfél tapasztalta-e a versenytárs termékeit vagy szolgáltatásait, valamint attól is, hogy milyen gyakorisággal rendelkezik.
3. Az észlelt érté k a termék vagy szolgáltatás hasznossága az ügyfelek által fizetett költségekhez képest. Az érték általában befolyásolja az első vásárlást, de bizonyos idő alatt kevésbé befolyásolja az ügyfelek elégedettségének növelését és fenntartását
.
4. Az ügyfelek panaszai azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy hatalmas különbség van a várt vagy megígért és az, amit kézbesítettek. Ez a rés elégedetlenséghez vezethet, ami fontos az ügyfelek elégedettségének megértéséhez, mivel a nagyobb elégedetlenség alacsonyabb ügyfelek elégedettségi szintjét jelzi

Az ACSI egyaránt előnyös a vállalkozásoknak, a kutatóknak, a döntéshozóknak és a fogyasztóknak, mivel az amerikai gazdaság egészségének nemzeti mutatójaként szolgál, valamint eszközként szolgál az egyes cégek versenyképességének, a fogyasztói elégedettség, a különböző jövedelmi szinteken lévő kiadási minták, folyamatosan változó piaci trendek és nyereséges piacok mérésére.