Dažniausiai vartojami terminai

ACSI, Amerikos klientų pasitenkinimo indeksas, yra indeksas, kuris matuoja JAV buitinių vartotojų pasitenkinimą produktų ir paslaugų kokybe, kurią siūlo tiek užsienio, tiek vietinės firmos, turinčios didelę dalį JAV rinkose. Tai veikia kaip ekonominis rodiklis, matuojantis vartotojų pasitenkinimą visoje JAV ekonomikoje.

‍

ACSI yra priežasties ir pasekmės modelis, kuris matuoja klientų pasitenkinimo veiksnius kairėje pusėje ir klientų pasitenkinimo rezultatus dešinėje. Klausimuose vertinami kiekvieno parametro lemiančių veiksnių klientų vertinimai. Šie parametrai yra daugialypės sudedamosios dalys, išmatuotos keliais klausimais, kurie yra įvertinti modelyje

‍

Šis nacionalinis klientų pasitenkinimo lygio rodiklis priklauso nuo 3 kritinių 10 balų skalės klausimų, kad būtų pasiektas klientų pasitenkinimas. Šie Amerikos klientų pasitenkinimo indekso (ACSI) klausimai skirstomi į pasitenkinimą, lūkesčių lygius ir našumą

‍

Pavyzdžiui, klausimai būtų užduoti: Ar

1. esate patenkintas šiuo produktu/paslauga?
2. Ar produktas/paslauga atitiko jūsų lūkesčius?
3. Kaip produktas/paslauga veikė lyginant su mūsų konkurentais?

Tada ACSI pateikia formulę, kaip normalizuoti rezultatus, pasiektus iš šių klausimų.

(Pasitenkinimas + Tikimybė + Našumas - 3)/27 * 100

Idealiu atveju visi trys parametrai turi skirtingus svorius pagal jų pramonę, taip pat valstybę. Tai įtakoja Amerikos klientų pasitenkinimo indekso (ACSI) klientų pasitenkinimo balo skaičiavimą. Šis skaičiavimas yra vidurkis, apskaičiuotas atsižvelgiant į skirtingus kiekvieno iš šių parametrų svorius ir taip pat pramoninius standartus.

‍

ACSI naudojama metodika, kaip minėta, grindžiama trimis pagrindiniais parametrais: pasitenkinimu, lūkesčių lygiais ir našumu, kurie toliau detalizuojami taip: Klientų lūkesčiai į

1. vertina, kokio klientas tikėjosi produkto ar paslaugos ir ką jie iš tikrųjų gavo. Šie lūkesčiai gali susidaryti iš lūpų į lūpas ar išankstinių rinkos tyrimų ar tikėjimo organizacijos anksčiau įrodyta reputacija
.
2. Suvokiama kokybė yra parametras, įvertinantis kliento ankstesnę patirtį. Tai priklauso nuo to, kiek konkurencinga yra rinka ir ar klientas patyrė konkurentų produktus ar paslaugas, taip pat nuo to, koks naudojimo dažnumas.
3. Suvokiama vertė yra produkto ar paslaugos naudingumas, palyginti su klientų mokamomis sąnaudomis. Vertė paprastai turi įtakos pirmajam pirkimui, tačiau tam tikru laikotarpiu ji tampa mažiau įtakinga kuriant ir palaikant klientų
pasitenkinimą.
4. Klientų skundai yra tie klientai, kurie jaučia, kad yra didžiulis atotrūkis tarp to, ko jie tikėjosi ar buvo pažadėta, ir to, ką jie buvo pristatyti. Šis atotrūkis gali sukelti nepasitenkinimą, kuris yra svarbus norint suprasti klientų pasitenkinimą, nes didesnis nepasitenkinimas rodo mažesnį klientų pasitenkinimo lygį
.

ACSI naudinga įmonėms, mokslininkams, politikos formuotojams ir vartotojams, nes yra nacionalinis JAV ekonomikos sveikatos rodiklis, taip pat priemonė įvertinti atskirų įmonių konkurencingumą, vartotojų pasitenkinimą, išlaidų modelius skirtingais pajamų lygiais, nuolat kintančias rinkos tendencijas ir pelningas rinkas.