Pogosto uporabljeni izrazi

ACSI, ameriški indeks zadovoljstva strank, je indeks, ki meri zadovoljstvo ameriških gospodinjskih potrošnikov s kakovostjo izdelkov in storitev, ki jih ponujajo tuja in domača podjetja, ki imajo pomemben delež na ameriških trgih. Deluje kot ekonomski kazalnik, ki meri zadovoljstvo potrošnikov v celotnem gospodarstvu ZDA.

‍

ACSI je vzročno-posledični model, ki meri gonilnike zadovoljstva strank na levi strani in rezultate zadovoljstva strank na desni. Vprašanja ocenjujejo ocene strank o determinantah vsakega parametra. Ti parametri so večvariabilne komponente, merjene z več vprašanji, ki so ponderirana znotraj modela

‍

Ta nacionalni kazalnik ravni zadovoljstva strank je odvisen od 3 kritičnih vprašanj na 10-točkovni lestvici za doseganje zadovoljstva strank. Ta vprašanja ameriškega indeksa zadovoljstva strank (ACSI) so razvrščena v zadovoljstvo, raven pričakovanj in uspešnost

‍

Na primer, vprašanja bi se postavljala:

1. Kako zadovoljni ste z naslednjim izdelkom/storitvijo?
2. Ali je izdelek/storitev izpolnil vaša pričakovanja?
3. Kako je izdelek/storitev deloval v primerjavi z našimi konkurenti?

ACSI nato ponuja formulo za normalizacijo rezultatov, doseženih s temi vprašanji.

(Zadovoljstvo+pričakovanje+zmogljivost - 3)/27 * 100

V idealnem primeru imajo vsi trije parametri različne teže glede na svojo panogo in stanje. To vpliva na izračun ocene zadovoljstva strank ameriškega indeksa zadovoljstva strank (ACSI). Ta izračun je povprečje, izračunano z upoštevanjem različnih uteži za vsakega od teh parametrov in tudi industrijskih standardov.

‍

Metodologija, ki jo uporablja ACSI, kot je omenjeno, temelji na treh ključnih parametrih: zadovoljstvu, stopnji pričakovanj in uspešnosti, ki so nadalje razvrščeni v naslednje:

1. strank ocenjujejo, kakšna je stranka pričak ovala izdelek ali storitev in kaj je dejansko prejela. Ta pričakovanja se lahko oblikujejo bodisi iz ust do ust ali predhodnih tržnih raziskav ali prepričanja v prej dokazan ugled organizacije
.
2. Zaznana kakovost je parameter, ki ocenjuje pretekle izkušnje stranke. Odvisno je od tega, kako konkurenčen je trg in ali je kupec doživel konkurenčne izdelke ali storitve ter tudi od pogostosti uporabe.
3. Zaznana vrednost je uporabnost izdelka ali storitve v primerjavi s stroški, ki jih plačajo stranke. Vrednost na splošno vpliva na prvi nakup, vendar v določenem časovnem obdobju postane manj vplivna, ko gre za gradnjo in ohranjanje zadovoljstva stran
k.
4. Pritožbe stran k so tiste stranke, ki menijo, da obstaja velika vrzel med tem, kar so pričakovali ali jim bilo obljubljeno, in tistim, kar jim je bilo dostavljeno. Ta vrzel lahko privede do nezadovoljstva, kar je pomembno za razumevanje zadovoljstva strank, saj večje nezadovoljstvo kaže na nižjo raven zadovoljstva stran
k.

ACSI koristi podjetjem, raziskovalcem, oblikovalcem politik in potrošnikom, saj služi kot nacionalni kazalnik zdravja ameriškega gospodarstva, pa tudi orodje za merjenje konkurenčnosti posameznih podjetij, zadovoljstva potrošnikov, vzorcev odhodkov na različnih ravneh dohodka, nenehno spreminjajočih se tržnih trendov in donosnih trgov.