Vanligt använda termer
Amerikanskt kundnöjdhetsindex (ACSI)
ACSI, American Customer Satisfaction Index, är ett index som mäter amerikanska hushållskonsumenters tillfredsställelse med kvaliteten på produkter och tjänster som erbjuds av både utländska och inhemska företag som har en betydande andel på amerikanska marknader. Det fungerar som en ekonomisk indikator som mäter konsumenternas tillfredsställelse över hela USA: s ekonomi.
ACSI är en orsak och verkningsmodell som mäter drivkrafterna för kundnöjdhet på vänster sida och resultaten av kundnöjdhet på höger sida. Frågorna bedömer kundutvärderingar av determinanterna för varje parameter. Dessa parametrar är multivariabla komponenter mätt med flera frågor som är viktade inom modellen
.
Denna nationella indikator för kundnöjdhetsnivå är beroende av 3 kritiska 10-punktsskalfrågor för att uppnå kundnöjdhet. Dessa American Customer Satisfaction Index (ACSI) frågor kategoriseras i tillfredsställelse, förväntningsnivåer och prestanda
.
Frågorna skulle till exempel ställa:
- Hur nöjd är du med följande produkt/tjänst?
- Huruvida produkten/tjänsten uppfyllde dina förväntningar?
- Hur presterade produkten/tjänsten jämfört med våra konkurrenter?
ACSI tillhandahåller sedan en formel för att normalisera de resultat som uppnåtts från dessa frågor.
(Nöjdhet + Förväntan + Prestanda - 3)/27 * 100
Helst har alla tre parametrarna olika vikter beroende på deras bransch såväl som staten. Detta påverkar beräkningen av kundnöjdhetspoängen American Customer Satisfaction Index (ACSI). Denna beräkning är ett genomsnitt beräknat genom att beakta olika vikter för var och en av dessa parametrar och även industristandarder.
Metoden som används av ACSI, som tidigare nämnts, baseras på tre nyckelparametrar: Nöjdhet, förväntningsnivåer och prestanda, som vidareutvecklas till följande:
- Kundförväntningar utvärderar vad kunden förväntade sig att produkten eller tjänsten skulle vara och vad fick de faktiskt. Dessa förväntningar kan bildas antingen från mun till mun eller tidigare marknadsundersökningar eller tro på en organisations tidigare beprövade rykte.
- Upplevd kvalitet är en parameter som utvärderar en kunds tidigare erfarenhet. Det beror på hur konkurrenskraftig marknaden är och om kunden har upplevt konkurrentens produkter eller tjänster och även på vilken användningsfrekvens.
- Upplevt värde är nyttan av produkt eller tjänst i jämförelse med kostnaden som betalas av kunderna. Värde påverkar i allmänhet det första köpet men blir under en tidsperiod mindre påverkande när det gäller att bygga och upprätthålla kun dnöjdhet.
- Kundklagomål är de kunder som känner att det finns ett stort gap mellan vad de förväntade sig eller lovades och vad de levererades. Detta gap kan leda till missnöje, vilket är viktigt för att förstå kundnöjdhet eftersom högre missnöje indikerar lägre kundn öjdhetsnivåer.
ACSI gynnar både företag, forskare, beslutsfattare och konsumenter genom att fungera som en nationell indikator på den amerikanska ekonomins hälsa, liksom ett verktyg för att mäta enskilda företags konkurrenskraft, konsumenttillfredsställelse, utgiftsmönster på olika inkomstnivåer, ständigt föränderliga marknadstrender och lönsamma marknader.
L
T
Mer från Cogoport
Schemalägg en personlig 1:1
Kliv in i framtidens spedition med Cogoport. Upplev en demo som är skräddarsydd för att revolutionera din logistik och erbjuda:
- Innovativa lösningar: Kika in i banbrytande funktioner som omdefinierar frakthantering.
- Expertrådgivning: Direkt insikt från våra erfarna proffs, skräddarsydd efter dina affärsbehov.
- Verkliga svar: Interaktiv session för att ta itu med dina unika utmaningar.