เงื่อนไขที่ใช้กันทั่วไป

ACSI ซึ่งเป็นดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าอเมริกัน เป็นดัชนีที่วัดความพึงพอใจของผู้บริโภคในครัวเรือนในสหรัฐฯ ที่มีคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอโดยทั้งในต่างประเทศและในประเทศที่มีส่วนแบ่งอย่างมีนัยสำคัญในตลาดสหรัฐมันทำงานเป็นตัวบ่งชี้ทางเศรษฐกิจที่วัดความพึงพอใจของผู้บริโภคทั่วเศรษฐกิจของสหรัฐอเมริกา

‍

ACSI เป็นแบบจำลองสาเหตุและผลที่วัดผลขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าทางด้านซ้ายและผลลัพธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าทางด้านขวาคำถามจะประเมินการประเมินผลของลูกค้าเกี่ยวกับตัวกำหนดของแต่ละพารามิเตอร์พารามิเตอร์เหล่านี้เป็นส่วนประกอบหลายตัวแปรที่วัดโดยคำถามหลายคำถามที่ถ่วงน้ำหนักภายในแบบจำลอง

‍ ตัวบ

่งชี้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าระดับชาตินี้ขึ้นอยู่กับคำถามระดับ 10 จุดที่สำคัญ 3 ข้อเพื่อให้ได้ความพึงพอใจของลูกค้าคำถามดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าอเมริกา (ACSI) เหล่านี้แบ่งออกเป็นความพึงพอใจ ระดับความคาดหวัง และประสิทธิภาพ

‍

ตัวอย่างเช่นคำถามจะถามว่า: คุณพอใจ

1. กับผลิตภัณฑ์/บริการต่อไปนี้แค่ไหน?
2. สินค้า/บริการตรงตามความคาดหวังของคุณหรือไม่
3. สินค้า/บริการมีประสิทธิภาพอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของเรา?

จากนั้นACSI ให้สูตรเพื่อทำให้ผลลัพธ์ที่ได้จากคำถามเหล่านี้เป็นปกติ

(ความพึงพอใจ+ความคาดหวัง+ประสิทธิภาพ - 3)/27 * 100

พารามิเตอร์ทั้งสามมีน้ำหนักที่แตกต่างกันตามอุตสาหกรรมและสถานะสิ่งนี้มีอิทธิพลต่อการคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า American Customer Patisfaction Index (ACSI)การคำนวณนี้เป็นค่าเฉลี่ยที่คำนวณโดยพิจารณาน้ำหนักที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละพารามิเตอร์เหล่านี้และมาตรฐานอุตสาหกรรม

‍

ที่ใช้โดย ACSI ดังกล่าวขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์หลักสามประการ ได้แก่ ความพึงพอใจระดับความคาดหวังและประสิทธิภาพ ซึ่งมีการอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมดังต่อไปนี้: ความ

1. คาดหวังของลูกค้า ประเมินว่าลูกค้าคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะเป็นอย่างไรและพวกเขาได้รับอะไรจริงความคาดหวังเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งจากปากต่อปากหรือการวิจัยตลาดก่อนหน้านี้หรือความเชื่อในชื่อเสียงขององค์กรที่ได้รับการพิสูจน์ก่อนหน้านี้
2. คุณภาพที่รับรู้ เป็นพารามิเตอร์ที่ประเมินประสบการณ์ในอดีตของลูกค้าขึ้นอยู่กับว่าตลาดมีความสามารถในการแข่งขันเพียงใดและลูกค้าได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์หรือบริการคู่แข่งหรือไม่และยังรวมถึงความถี่ของการใช้งาน
3. มูลค่า ที่รับรู้คือประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการเมื่อเปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายที่ลูกค้าจ่ายไปโดยทั่วไปมูลค่าส่งผลกระทบต่อการซื้อครั้งแรก แต่ในช่วงระยะเวลาหนึ่งจะส่งผลกระทบน้อยลงเมื่อพูดถึงการสร้างและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
4. การร้อง เรียนของลูกค้าคือลูกค้าที่รู้สึกว่ามีช่องว่างอย่างมากระหว่างสิ่งที่พวกเขาคาดหวังหรือได้รับสัญญาและสิ่งที่พวกเขาได้รับการจัดส่งช่องว่างนี้อาจนำไปสู่ความไม่พอใจซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากความไม่พอใจที่สูงขึ้นบ่งบอกถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำกว่า
5. ความ ภักดีของลูกค้า จะวัดจากความน่าจะเป็นของลูกค้าที่ซื้อกลับจากองค์กรเดียวกันโดยไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆที่นำเสนอโดยองค์กรนี้

ACSI เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ นักวิจัย ผู้กำหนดนโยบาย และผู้บริโภคเช่นเดียวกันโดยทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ระดับชาติของสุขภาพของเศรษฐกิจสหรัฐรวมถึงเครื่องมือในการวัดความสามารถในการแข่งขันของแต่ละบริษัท ความพึงพอใจของผู้บริโภครูปแบบค่าใช้จ่ายในระดับรายได้ที่แตกต่างกันแนวโน้มตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และตลาดที่ทำกำไร