Ketentuan Pengiriman

ACSI, Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, adalah sebuah indeks yang mengukur kepuasan konsumen rumah tangga Amerika Serikat terhadap kualitas berbagai produk dan layanan yang ditawarkan oleh para perusahaan asing maupun domestik yang memiliki pangsa pasar yang signifikan di Amerika Serikat. Indeks ni berfungsi sebagai indikator ekonomi yang mengukur kepuasan konsumen di seluruh ekonomi Amerika Serikat.‍

ACSI adalah model sebab-akibat yang mengukur penggerak kepuasan pelanggan di sisi kiri dan hasil kepuasan pelanggan di sisi kanan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut menilai evaluasi pelanggan terhadap faktor-faktor penentu dari setiap parameter. Parameter-parameter ini adalah komponen multivariabel yang diukur oleh beberapa pertanyaan yang memiliki bobot dalam model tersebut.‍

Indikator kepuasan pelanggan nasional ini bergantung pada 3 pertanyaan skala 10 poin kritis untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) ini dikategorikan ke dalam Kepuasan, Tingkat Harapan, dan Kinerja.‍

Sebagai contoh, pertanyaan-pertanyaan tersebut akan bertanya:

1. Seberapa puaskah Anda dengan produk/layanan berikut ini?
2. Apakah produk/layanan memenuhi harapan Anda?
3. Bagaimana kinerja produk/layanan dibandingkan dengan para pesaing kami?

Kemudian, ACSI memberikan formula untuk mengormalisasi hasil yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan ini.

    (Kepuasan + Ekspektasi + Kinerja - 3) / 27 * 100

Secara ideal, semua tiga parameter memiliki bobot yang berbeda sesuai dengan industri mereka serta negara bagian. Ini memengaruhi perhitungan skor kepuasan pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI). Perhitungan ini adalah rata-rata yang dihitung dengan mempertimbangkan bobot yang berbeda untuk setiap parameter ini dan juga standar industri.‍

Metodologi yang digunakan oleh ACSI, seperti yang disebutkan sebelumnya, didasarkan pada tiga parameter kunci: Kepuasan, Tingkat Harapan, dan Kinerja, yang kemudian dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut:

1. Harapan pelanggan mengevaluasi apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau layanan dan apa yang sebenarnya mereka terima. Harapan ini dapat terbentuk dari mulut ke mulut, penelitian pasar sebelumnya, atau kepercayaan pada reputasi yang sudah terbukti sebelumnya dari sebuah organisasi.
2. Kualitas yang dirasakan adalah parameter yang mengevaluasi pengalaman masa lalu pelanggan. Ini tergantung pada seberapa kompetitif pasar tersebut dan apakah pelanggan pernah mengalami produk atau layanan pesaing serta seberapa seringnya penggunaannya.
3. Nilai yang dirasakan adalah utilitas produk atau layanan dibandingkan dengan biaya yang dibayar oleh pelanggan. Nilai ini, umumnya, memengaruhi pembelian pertama tetapi, seiring berjalannya waktu, menjadi kurang berdampak ketika menyangkut membangun dan menjaga kepuasan pelanggan.
4. Keluhan pelanggan adalah mereka yang merasa ada kesenjangan besar antara apa yang mereka harapkan atau yang dijanjikan dan apa yang mereka terima. Kesenjangan ini dapat menyebabkan ketidakpuasan, yang penting untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan karena ketidakpuasan yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih rendah.
5. Kesetiaan pelanggan diukur berdasarkan sejauh mana seorang pelanggan akan membeli kembali dari organisasi yang sama dan terlepas dari biaya yang terkait dengan berbagai produk dan layanan yang ditawarkan oleh organisasi ini.

ACSI memberikan manfaat bagi bisnis, para peneliti, pembuat kebijakan, dan konsumen dengan menjadi indikator nasional untuk kesehatan ekonomi Amerika Serikat, serta alat untuk mengukur daya saing perusahaan-perusahaan individu, kepuasan konsumen, pola pengeluaran pada berbagai tingkat pendapatan, tren pasar yang selalu berubah, dan pasar yang menguntungkan.